MJERENJE KVALITETA HOTELSKE USLUGE INSTRUMENTOM SERVQUAL
Keywords:
kvalitet, usluga, SERVQUAL, turizamAbstract
Percepcija usluge obilježena je karakteristikama koji je čine znatno kompleksnijom za elaboraciju u odnosu na percepciju proizvoda.Istovremeno, udio usluge u bruto društvenom proizvodu većine zemalja sve više raste, čime se i akademskim i menadžerskim krugovima naprosto nameću zadaci na iznalaženju najboljih načina za njeno interpretiranje.
Hotelska usluga, zbog izrazite heterogenosti korisnika i nužnosti interakcije, iziskuje poseban napor na svom evaluiranju. Zbog toga, za utvrđivanje nivoa kvaliteta hotelske usluge nužna je primjena znanstvenih instrumenata, kako bi se profilirala usluga za projiciranje najboljih finansijskih efekata.
Ovaj rad inaugurira instrument SERVQUAL, te nudi moguće varijante njegova korištenja za utvrđivanje nivoa kvaliteta hotelske usluge sa ciljem njenog unaprijeđenja, te time i unaprijeđenja turizma uopće. SERVQUAL je znanstveni instrument za mjerenje kvaliteta usluge, apliciran u raznim segmentima usluge, čija se prednost u odnosu na druge metode ogleda prvenstveno u statistički dokazanoj pouzdanosti dobijenih rezultata.
