ORGANIZACIONO PONAŠANJE I UPRAVLJANJE KVALITETOM U TURIZMU I HOTELIJERSTVU

Abstract

Turizam je svjetska industrija bez granica otvorena za sve promjene i poboljšanja i u potpunosti orijentisana na turistu i zahtjeve svjetskog turističkog tržišta, dok je turistički proizvod grozd koji je sastavljen od proizvoda i usluga velikog broja različitih poduzetničkih i nepoduzetničkih djelatnosti i ljudskih aktivnosti.
Upravljanje potpunim kvalitetom (TQM) je veoma važan aspekt koji treba da usvoje i primjene kompanije u svakom segmentu svog poslovanja i na svim mjestima. TQM u potpunosti mijenja organizaciju rada, odnos zaposlenih i menadžera, kao i odnos prema kupcu potrošaču i osigurava sistemski i kontinuirano unaprjeđenje radnog procesa, povećava kvalitet proizvoda i usluga, osigurava nepotrebno trošenje resursa, sprječava pojavu problema organizovanjem preventivnih mjera i omogućava ostvarenje cilja u najkraćem vremenu i uz najniže troškove. TQM podrazumijeva i standarde upravljanja kojima pripadaju standardi sistema organizacije, planiranja, analize, kontrole i revizije poslovanja hotela i standardi menadžmenta informacionih sistema hotela. Uključenje preduzeća u međunarodni sistem računovodstvenog praćenja i iskazivanja rezultata poslovanja, kao i eksterna komparaciju preduzeća u zemlji i svijetu moguća je putem međunarodnih računovodstvenih standarda.

Primjena standarda u turizmu i hotelijerstvu osigurava unaprjeđenje i razvoj turističkih usluga, zadovoljenje očekivanja turista i gostiju, postizanje efikasnosti i konkurentske prednosti na turbulentnom turističkom tržištu, postizanje propisanog kvaliteta. Menadžeri i zaposleni postižu optimalan kvalitet hotelskih usluga stalnim i velikim naporima, brže i bolje od konkurencije što im omogućava velike ekonomske koristi kroz smanjenje troškova i povećanje kvaliteta.

U savremenom poslovanju, tržišno orijentisana organizacija pojačava i naglašava orijentaciju na kupca. Međunarodni hoteli istog lanca primjenjuju iste standarde kvaliteta u svim zemljama tako da svaki gost tačno zna šta može očekivati i po kojoj cijeni. Standardi koji se već dugo primjenjuju u američkim, a u posljednje vrijeme i u nekim evropskim hotelima i restoranima, su ekološki i zdravstveni standardi. Turizam budućnosti je veliki izazov, jer će sadržaj novog turističkog proizvoda biti diktiran čovjekovim potrebama. Povratak prirodi i zdravstveni turizam će se u budućnosti vrlo brzo razvijati, a zdravi hoteli će nuditi usluge vezane za očuvanje zdravlja, ljepote, fizičke i duhovne snage, zdrave hrane, korištenjem prirodnih resursa smještenim uz izvore zdravlja (mineralne vode, more, jezera, rijeke, planine).