Zadovoljstvo klijenata u hotelskoj industriji – koncept i mjerenje

Abstract

Zadovoljstvo klijenta je uz kvalitetu usluge jedan od osnovnih čimbenika u postizanju konkurentnosti, profitabilnosti i prepoznatljivosti poduzeća. Osnovna strategija poduzeća usmjerenih na kupce upravo je mjerenje i praćenje zadovoljstva klijenta, zbog čega je ovaj koncept potaknuo velik interes u teoriji i praksi.

Svrha ovog rada je teorijski istražiti koncept zadovoljstva klijenta. Cilj je definirati promatrani koncept, odrediti njegove dimenzije, te opisati glavne metode i modele za mjerenje zadovoljstva klijenta, s posebnim osvrtom na primjenu u turizmu i hotelskoj industriji.

Rezultati mogu pridonijeti boljem razumijevanju zadovoljstva klijenta općenito, a posebno u turizmu i hotelskoj industriji.